Les logiciels de ticketing occupent un rôle important au sein des entreprises, et notamment dans les services clients. Ces systèmes permettent de traiter rapidement et efficacement un grand nombre de demandes d’assistance provenant de différents canaux de communication.
Si vous vous demandez encore si investir dans un outil de ticketing est réellement utile, la réponse est oui ! Ce type de logiciel offre de multiples fonctionnalités importantes, comme la centralisation des communications, l’automatisation de certaines tâches ou même la réalisation de rapports détaillés. En bref, grâce à lui, vous maximisez l’expérience et la satisfaction client tout en facilitant votre prise de décision.
Découvrez les avantages d’opter pour un logiciel de ticketing.
Booster la réactivité de l’entreprise
Les systèmes de tickets fonctionnent de façon transparente. Dans le cas où vous offrez une assistance à vos clients par le biais de différents canaux de communication, le logiciel de ticketing peut vous aider à regrouper l’ensemble des demandes client en un seul et même lieu.
Autrement dit, vos clients peuvent utiliser leur canal favori pour vous contacter et changer de canal au cours de la résolution d’un problème sans que cela soit contraignant. Les interactions sont centralisées et si la demande est traitée par un nouvel agent, toutes les communications sont stockées dans le ticket d'origine.
Grâce à cette fonctionnalité, le suivi et la résolution des requêtes sont facilités. L’information à traiter est immédiatement repérable pour le personnel et les délais de réponse sont plus courts et mieux organisés.
Favoriser les échanges d’informations
Les outils de ticketing offrent une visibilité partagée. Ainsi, différents agents peuvent travailler sur un même cas et échanger les informations essentielles à la résolution du ticket. Et tout cela sans faire de doublon et sans dupliquer les informations demandées et recueillies.
En bref, le ticketing favorise la collaboration entre les équipes. L’ensemble des intervenants peuvent conseiller les clients lors d’une situation complexe ou délicate. Il est ainsi possible de parfaitement qualifier la demande, la prioriser, ajouter des notes privées visibles uniquement par les agents, et bien plus encore !
Organiser simplement les importants volumes de demandes
L’un des principaux avantages du logiciel de ticketing est qu’il offre la possibilité d’organiser et de trier facilement les demandes d’assistance entrantes. Cette fonctionnalité est particulièrement intéressante pour les entreprises devant traiter d’importants volumes de demandes.
De la même manière, le fonctionnement des outils de ticketing est tel que le risque d’omettre certaines demandes client est fortement réduit. Les tickets peuvent être classés par ordre de priorité et les agents sont libres de déterminer les demandes à traiter prioritairement.
Le travail est alors mieux organisé et les employés n’ont plus à se soucier de devoir résoudre simultanément les problèmes clients. Cette vision globale simplifie l’ordre de pilotage des interventions.
Assurer la traçabilité des différentes interventions et suivre les indicateurs clés de performance
Les systèmes de tickets sont généralement dotés de fonctionnalités de reporting ce qui permet d'assurer le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) de votre service client.
En un seul clic, vous faîtes ressortir différentes données à analyser :
le volume de tickets créés
l'origine des demandes
le temps de résolution des tickets
le délai pour la création de la première réponse
l'efficacité des agents
...
Ces données vous seront particulièrement utiles pour évaluer la performance et l’efficacité globale de votre service client. Elles vous donneront également des informations précieuses sur les domaines sur lesquels vous devez fournir des efforts pour vous améliorer.
De la même façon, lorsque les outils de ticketing sont couplés à des systèmes d’analyse prévisionnelle, vous obtenez un visuel de l’historique des interventions pour mieux identifier d'éventuels problèmes.
Communiquer plus simplement
Les systèmes de ticketing permettent aux clients, mais aussi aux représentants du service support de communiquer facilement entre eux. En l’occurrence, les clients peuvent accéder à un ticket directement par le biais de leur boîte de réception ou de leur portail personnalisé, et envoyer leurs questions directement à l’agent qui gère leur dossier.
Le service est alors personnalisé, puisque le client remarque qu’il profite d’une communication directe avec un représentant du service, et non une boîte de réception de support générique. En bref, l’expérience client est cohérente, fiable, mais aussi personnalisée.
Maintenir les normes du service client
Installer un logiciel de ticketing permet d’assurer un certain niveau d’exigence et de maintenir les normes de service à la clientèle que vous vous êtes imposées. De nombreux systèmes offrent la possibilité d’utiliser des accords de niveaux de service (SLA).
Cet accord établit clairement le niveau de service que les clients attendent de leurs fournisseurs de service. Ces derniers peuvent par exemple préciser le moment pendant lequel les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse. Les SLA sont utiles aux équipes d’assistance et les accompagnent à atteindre les objectifs fixés. Le logiciel de ticket garantit ainsi que vos agents atteignent bien ces objectifs. De votre côté, vous maintenez des normes de services élevées et continuez à améliorer la satisfaction de vos clients.
Automatiser certains processus et mieux gérer la charge de travail des employés
Enfin, grâce au logiciel de ticketing, vous pouvez automatiser certaines tâches. Le logiciel peut réunir les demandes d’assistance qui proviennent de plusieurs sources et automatiser la création de tickets. Ils sont alors distribués et attribués aux agents et services selon leur charge de travail, leur expertise ou d’autres paramètres que vous pouvez définir.
L’automatisation permet parfois de classer les tickets par ordre de priorité selon certaines règles. Ainsi, il est plus simple de définir l’ordre dans lequel les tickets seront distribués afin d’assurer une résolution utile et efficace des requêtes .
Vous l’aurez compris, installer un logiciel de ticketing au sein de votre entreprise offre de nombreux atouts. Grâce à cet outil, vous boostez votre efficacité, améliorez la satisfaction client et simplifiez grandement le travail des agents.
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