Comment simplifier le suivi des incidents grâce à un logiciel de ticketing performant ?
- Anne-Sophie DJEDAIED
- 1 avr.
- 4 min de lecture
Dans un contexte professionnel où la réactivité et la qualité du service sont devenues essentielles, la gestion efficace des incidents est un enjeu stratégique.
Que ce soit pour les services informatiques, les équipes de maintenance ou les ressources humaines, chaque incident non résolu rapidement peut avoir un impact direct sur la satisfaction des collaborateurs, la productivité et l’image de l’entreprise.
C’est là qu’intervient un outil devenu indispensable : le logiciel de ticketing. Bien plus qu’un simple outil de support, il est au cœur de la digitalisation des processus internes, et surtout, il permet d’optimiser le suivi des incidents de manière fluide, centralisée et efficace.
Découvrez comment un logiciel de ticketing performant peut transformer la façon dont votre entreprise gère les incidents au quotidien, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur.
1. Pourquoi le suivi des incidents est un enjeu majeur en entreprise ?
Le suivi des incidents ne se limite pas à résoudre des bugs informatiques. Il englobe toutes les situations où un collaborateur signale un problème qui nécessite une intervention rapide et structurée :
Problèmes techniques (IT, réseau, matériel)
Incidents liés à l’environnement de travail (maintenance, sécurité, équipements)
Dysfonctionnements RH ou administratifs
Anomalies logicielles ou système
Un mauvais suivi des incidents entraîne souvent :
Des retards de traitement
Un manque de visibilité pour les équipes concernées
Une frustration croissante chez les collaborateurs
Une perte de productivité
Un processus mal défini ou manuel devient vite un goulot d’étranglement. C’est pourquoi les entreprises se tournent vers des solutions de ticketing pour structurer et automatiser le suivi.
2. Le rôle clé du logiciel de ticketing
Un logiciel de ticketing centralise toutes les demandes d’intervention dans un seul et même système. Chaque incident est enregistré sous forme de ticket, contenant toutes les informations nécessaires à sa résolution : description, niveau de priorité, personne concernée, service affecté, statut, historique des actions…
Un bon outil de ticketing permet :
Une traçabilité complète des incidents du signalement à la résolution
Une priorisation automatique des tickets selon leur urgence
Une répartition intelligente des tâches vers les équipes compétentes
Un suivi en temps réel avec notifications à chaque étape
Des rapports et statistiques pour analyser les performances
Le suivi des incidents devient ainsi structuré, transparent et mesurable. L’ensemble du processus est digitalisé, ce qui améliore la réactivité et la qualité du service rendu.
3. Digitalisation des processus : un levier d’efficacité
Le passage d’un suivi manuel à une digitalisation des processus permet de gagner un temps précieux et de réduire les erreurs. En digitalisant le suivi des incidents, les entreprises peuvent automatiser les tâches répétitives et se concentrer sur l’essentiel.
Les bénéfices de la digitalisation avec un outil de ticketing :
Moins de paperasse et de chaînes d’e-mails interminables
Des workflows automatisés pour les traitements standards
Des tableaux de bord personnalisés pour chaque service
Un point d’entrée unique pour toutes les demandes internes
Une meilleure gestion des connaissances, via une base de données des incidents récurrents
La digitalisation des processus via le ticketing n’est pas un luxe : c’est un accélérateur de performance et un facteur clé de satisfaction pour les collaborateurs comme pour les équipes de support.
4. Comment simplifier le suivi des incidents au quotidien
Passer à un suivi des incidents plus simple et plus efficace ne signifie pas complexifier vos outils. Au contraire, un bon logiciel de ticketing doit être intuitif, rapide à déployer et facile à utiliser.
Voici les bonnes pratiques pour y parvenir :
1. Centraliser toutes les demandes
Un portail unique pour toutes les demandes (IT, RH, maintenance, etc.) permet d’éviter les doublons, les oublis et les lenteurs de traitement.
2. Standardiser les catégories d’incidents
En définissant des types d’incidents et des niveaux de priorité, vous améliorez la vitesse de traitement et la répartition des tâches.
3. Automatiser les flux
Des règles automatisées (si X, alors Y) permettent de router chaque ticket vers le bon service sans intervention humaine.
4. Communiquer en temps réel
Avec des notifications automatiques, chaque utilisateur est informé de l’évolution de sa demande à chaque étape.
5. Analyser pour améliorer
Grâce aux dashboards intégrés, vous mesurez les délais de traitement, les volumes par service, les pics de demandes… et vous améliorez en continu.
5. Cas concrets : le ticketing en action
Exemple 1 : Incident IT
Un salarié n’arrive pas à se connecter au VPN. Il soumet un ticket via le portail.
Le ticket est automatiquement affecté à l’équipe IT, qui reçoit une notification.
L’intervention est programmée dans la demi-heure.
Le collaborateur reçoit des mises à jour en temps réel jusqu’à la résolution.
Exemple 2 : Problème de sécurité
Un détecteur de fumée est défectueux. Un technicien de maintenance reçoit l’alerte via l’application de ticketing couplée au système du bâtiment.
Une intervention est lancée immédiatement.
L’incident est tracé et clôturé une fois résolu.
Exemple 3 : Problème de matériel bureautique
Une imprimante tombe en panne dans un open space.
L’employé soumet un ticket avec une photo et une description.
L’équipe support intervient dans la journée.
L’historique permet de savoir si l’équipement doit être remplacé à l’avenir.
6. Pourquoi choisir Followme pour le suivi des incidents ?
Chez Followme, nous avons conçu notre solution de ticketing pour simplifier au maximum le suivi des incidents. Notre outil est pensé pour les utilisateurs comme pour les équipes de support.
Avec Followme, vous bénéficiez de :
Une interface ultra intuitive pour tous les collaborateurs
Une accessibilité mobile pour créer ou suivre un ticket en déplacement
Des automatisations puissantes (règles, escalades, relances)
Des rapports détaillés pour piloter la performance de vos services
Une intégration facile à vos outils existants (email etc.)
Notre objectif : réduire les frictions internes, améliorer la satisfaction des collaborateurs, et rendre la gestion des incidents aussi fluide que possible.
Conclusion : Un suivi des incidents simple, rapide et efficace
Le suivi des incidents est trop souvent négligé, alors qu’il impacte directement la qualité de vie au travail, l’efficacité des équipes et l’image de l’entreprise. Grâce à la digitalisation des processus et à un logiciel de ticketing performant comme Followme, vous transformez cette contrainte en levier de performance.
Envie d’en finir avec les demandes qui traînent et les collaborateurs frustrés ?Testez dès maintenant Followme et redonnez à vos équipes le contrôle sur la gestion des incidents.
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